Navegação
Vá em Atendimento → Atendimentos na barra lateral principal. A tela é dividida em três abas de status no topo da lista de conversas:Lista de Conversas (Painel Esquerdo)
O painel esquerdo mostra todas as conversas que correspondem à aba e aos filtros atuais.Busca
Use a barra de busca no topo da lista para encontrar conversas por nome do contato, número de telefone ou número do ticket.Filtros
Clique no ícone de filtro para refinar os resultados por:- Status — Aberto, Pendente ou Fechado
- Período — data de criação ou de última atividade
- Fila — o departamento ou fila de atendimento
- Canal — WhatsApp, Instagram, Web Chat etc.
- Agente — filtrar pelo agente atribuído
- Tag — uma ou mais etiquetas aplicadas ao ticket
- Estágio no Kanban — o estágio atual no seu funil de vendas ou atendimento
Menu de Ações
O menu de ações no topo da lista permite:- Selecionar várias conversas para operações em massa
- Iniciar uma nova conversa (envio ativo)
- Ordenar por não respondidos para priorizar tickets sem resposta
Cards de Conversa
Cada card na lista exibe:- Nome e número de telefone do contato
- Prévia da última mensagem
- Número do ticket (protocolo)
- Tempo decorrido desde a última mensagem
- Agente atribuído
- Ícone do canal (WhatsApp, Instagram etc.)
- Nome da fila
- Tags aplicadas ao ticket
Editor de Mensagens (Parte Inferior)
O editor na parte inferior da janela de conversa permite escrever e enviar mensagens com diversas ferramentas.Formatação Básica e Anexos
- Seletor de emoji — insira emojis na mensagem
- Anexo de arquivo — anexe imagens, vídeos, documentos, áudios, arquivos ZIP e PDFs
Os formatos suportados variam por canal. Consulte a documentação do seu canal para limites de tipo e tamanho de arquivo.
Respostas Rápidas
Extras do Menu de Três Pontos
O menu ⋮ (três pontos) na barra de ferramentas do editor expõe ações adicionais:- Encaminhar mensagens — encaminhe uma ou mais mensagens para outro contato ou conversa
- Criar nota interna — envie uma nota privada visível apenas para agentes, não para o cliente
- Reescrever com IA — reescreva seu rascunho em um de quatro tons:
- Profissional
- Amigável
- Marketing
- Ortografia (apenas correção gramatical e ortográfica)
- Resumir conversa com IA — gere um resumo conciso de toda a conversa
- Copiloto — exibe uma análise de sentimento em tempo real da conversa e uma sugestão de resposta que você pode aceitar ou editar
Extras Específicos do WABA
Os recursos a seguir só estão disponíveis em conexões WhatsApp Business API (WABA). Fora da janela padrão de 24 horas de atendimento ao cliente, é necessário usar um template aprovado para reengajar o contato — mensagens em texto livre serão rejeitadas pela Meta.
- Enviar templates aprovados — use templates de mensagem pré-aprovados para iniciar ou reabrir conversas
- Botões interativos — envie mensagens com botões de resposta rápida
- Listas — envie um menu de lista para o cliente escolher
- Botão de URL (CTA) — envie um botão de chamada para ação com um link externo
- Solicitar localização — peça ao cliente para compartilhar a localização atual
- Produtos do catálogo — envie cards de produtos do seu Catálogo do WhatsApp
Alternador de Assinatura
Ative o alternador de assinatura para adicionar automaticamente o nome do agente no início de cada mensagem enviada na conversa.Ícones de Ação (Canto Superior Direito da Conversa)
Os ícones no canto superior direito da janela de conversa oferecem ações rápidas de gerenciamento de ticket.Painel de Detalhes do Contato (Direita — ícone “i”)
Clique no ícone de informação (ⓘ) no canto superior direito para abrir o painel de detalhes do contato. Ele é organizado em cinco abas.Aba Perfil
- Foto do contato
- Nome e número de telefone
- Aniversário
- Tags aplicadas ao contato
- Carteira (o agente ao qual o contato está atribuído)
Aba Atender
- Número de protocolo — o ID do ticket que você pode compartilhar com o cliente como referência
- Pesquisa CSAT — dispare manualmente uma pesquisa de satisfação do cliente
- Análise de sentimento — pontuação de sentimento gerada por IA para esta conversa
- Notas internas — adicione ou veja notas visíveis apenas para agentes
Aba Gestão
- Resolver, Retornar ou Pausar o ticket
- Estágio do funil — defina a posição no funil de CRM
- Estágio do Kanban — defina a coluna do quadro kanban
- Valor do ticket — atribua um valor monetário ao negócio
- Bloquear contato — impede que o contato envie novas mensagens
- Bloquear chatbot — desativa respostas automáticas de bot para este contato
Aba Integrações
Ative ou desative integrações de IA e automação por ticket. Integrações disponíveis incluem: ChatGPT · Typebot · n8n · Dify · Gemini · Claude · e outras configuradas no seu workspaceAba Utilitários
- Exportar como PDF — baixe a conversa completa como um arquivo PDF
- Atualizar LID do contato — revincule o LID (ID numérico longo) do contato ao número de telefone dele
- Higienizar dados do contato (LGPD) — anonimize ou remova dados pessoais para cumprir a LGPD
Grupos
Use o alternador no canto superior esquerdo da lista de conversas para trocar de visualização:- 👤 Conversas individuais — tickets padrão um a um
- 👥 Conversas em grupo — tickets que envolvem grupos do WhatsApp ou conversas com múltiplos participantes
Chat Privado
Vá em Atendimento → Chat Privado para acessar o espaço interno de mensagens da equipe. O Chat Privado permite que os agentes:- Enviem mensagens de texto e arquivos para colegas de equipe
- Façam chamadas de voz e vídeo internamente
O Chat Privado é estritamente interno. Os clientes nunca podem ver mensagens, arquivos ou chamadas feitas na área de Chat Privado.