Níveis de acesso
Todo usuário no PanÐá Zap recebe um Perfil que determina seu nível de acesso. Existem quatro opções pré-definidas:A opção de perfil Personalizado precisa ser habilitada antes de aparecer no seletor de perfis. Vá em Configurações Gerais e ative primeiro a opção de perfis personalizados.
Criando um usuário
Navegue até Painel Admin → Administração → Usuários e clique em + Novo Usuário.1
Preencha os dados básicos
Informe o Nome, E-mail, Senha e Telefone do usuário. Essas são as credenciais que o agente usa para entrar.
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Atribua um perfil (papel)
Selecione um Perfil no menu suspenso — Administrador, Supervisor, Agente (Usuário) ou um perfil personalizado já criado. O perfil controla tudo o que o usuário pode ver e fazer.
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Configure a opção Usuário Restrito (se necessário)
Ative a opção Usuário Restrito para prestadores temporários, agentes terceirizados ou qualquer equipe que não deva acessar os dados completos dos clientes. Veja a nota abaixo para detalhes sobre o que essa opção restringe.
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Defina as permissões de menu
Em Permissões de Menu, ajuste quais seções da barra lateral esse usuário específico pode ver, independentemente do perfil. Útil para conceder acesso pontual sem alterar o perfil inteiro.
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Defina o horário de trabalho
Na seção Horário de Trabalho, configure os dias e horários em que esse usuário está disponível para receber novos tickets. É possível configurar cada dia da semana (segunda a domingo) individualmente com um de três estados: Aberto (sempre disponível), Fechado (nunca disponível) ou Programado (escolha até dois turnos com horários específicos de início e fim). Fora do horário programado, o sistema marca o usuário como indisponível e para de direcionar novos tickets a ele.
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Salve e vincule a filas
Clique em Salvar. Depois que o perfil do usuário existir, você pode vinculá-lo a uma ou mais filas clicando no ícone Gerenciar Filas ao lado do nome dele na lista de usuários.
Criar um usuário via API
Você também pode criar usuários programaticamente usando o endpoint createUser. Isso é útil para provisionar agentes em massa ou integrar o PanÐá Zap a um sistema de RH ou de identidade.
Resposta de sucesso:
ApiID e BearerToken estão disponíveis no painel da plataforma em Configurações → API.
Usuário Restrito (modo LGPD / privacidade): Quando essa opção está ativada, o usuário:
- Não pode acessar o menu de Contatos.
- Não pode iniciar novas conversas.
- Vê apenas os primeiros 5 caracteres do nome de um contato dentro de uma conversa.
Perfis de permissão personalizados
Os perfis personalizados permitem montar um conjunto de permissões do zero — controlando exatamente quais módulos aparecem na barra lateral e quais ações estão disponíveis em cada um.Habilitar perfis personalizados
Vá em Configurações Gerais e ative a opção Perfis Personalizados. Uma vez habilitada, o botão Gerenciar Perfis aparece na tela de Usuários.Criar um novo perfil
- Vá em Administração → Usuários → Gerenciar Perfis.
- Clique em + Novo Perfil e dê um nome a ele (por exemplo, “Agente de Cobrança”, “Supervisor Somente Leitura”).
- Ative os módulos da barra lateral que esse perfil pode acessar — escolha entre Atendimento, Contatos, Campanhas, Kanban, Relatórios e outros.
- Para cada módulo, selecione as ações permitidas.
- Opcionalmente, use o campo Copiloto de IA para descrever o papel em linguagem natural (por exemplo, “Este agente atende tickets de suporte, mas não pode exportar contatos nem alterar configurações”) e deixe a IA gerar um conjunto inicial de permissões que você pode ajustar depois.
- Clique em Salvar. O perfil fica disponível no menu suspenso Perfil ao criar ou editar qualquer usuário.
Principais permissões de ação
As permissões a seguir têm impacto em toda a plataforma e vale a pena entendê-las antes de atribuí-las:Equipes (departamentos)
Equipes são a forma de modelar departamentos ou grupos de trabalho dentro do PanÐá Zap. Cada equipe se torna um destino selecionável ao transferir ou direcionar um ticket. Vá em Painel Admin → Administração → Equipes e clique em + Nova Equipe.- Dê um nome à equipe, como Vendas, Suporte ou Financeiro.
- Depois de criada, a equipe aparece no seletor de fila sempre que um agente ou uma etapa do Fluxo de Conversa precisar direcionar um ticket.
- No Fluxo de Conversa, use o nó Transferir para Fila para enviar clientes automaticamente para uma equipe específica com base no caminho percorrido no bot.
Filas
As filas são a camada operacional sobre as Equipes — elas têm cor própria, horário de atendimento e mensagem de fora do horário. Vá em Gestão Comercial → Filas (ou o menu equivalente no seu plano) para gerenciar as filas.- Crie uma fila nomeada e atribua uma cor para facilitar a identificação no painel de atendimento.
- Defina horários de atendimento por fila e uma mensagem de fora do horário para que os clientes saibam quando esperar uma resposta.
- Vincule agentes às filas abrindo o perfil do usuário e clicando no ícone Gerenciar Filas. Por padrão, um agente só vê tickets das filas às quais está vinculado.
- Se quiser que determinados agentes vejam todos os tickets, independentemente da fila, ative Mostrar Todos os Tickets em Configurações Gerais.
Prioridade dos horários de atendimento
Você pode definir horários de atendimento em três níveis. O PanÐá Zap os avalia do mais específico para o mais geral:
Cada nível pode ter sua própria mensagem de fora do horário. Se uma fila tiver horário definido, ele substitui o horário do usuário e o horário global. Se nenhum horário de fila estiver configurado, o horário do usuário é usado. Se nenhum dos dois estiver configurado, o horário global se aplica.
Uma hierarquia de horários bem definida permite operar suporte 24/7 globalmente e, ao mesmo tempo, deixar filas específicas (como Cobrança) com disponibilidade restrita ao horário comercial — tudo isso sem alterar os perfis individuais dos agentes.