Monitore o Desempenho da Equipe com Painéis e Relatórios

Visão Geral

O PanÐá Zap oferece diversas superfícies de análise — um Dashboard em tempo real, um Painel de Atendimento em nível administrativo, um conjunto de Relatórios exportáveis, um módulo de CSAT / Avaliações e um histórico de Registros de Chamadas. Use-os em conjunto para monitorar o desempenho da equipe, identificar gargalos e manter a qualidade do atendimento em alta.

Dashboard

Acesse Principal → Dashboard para ver um resumo em tempo real da sua operação.

Seletor de Período e Visualização

Na parte superior do Dashboard você pode:

Selecionar um período — Hoje, 7 dias, 30 dias, 90 dias, ou um intervalo de datas personalizado
Alternar o tipo de conversa — alternar entre conversas individuais e conversas em grupo

Cartões de KPI Principais

Cartão	O que mede
Total de Atendimentos	Todas as interações em todos os canais no período selecionado
Demanda Ativa	Conversas iniciadas pela empresa (outbound)
Demanda Receptiva	Conversas iniciadas pelo cliente (inbound)
Novos Contatos	Contatos criados pela primeira vez no período
TMA — Tempo Médio de Atendimento	Tempo médio que um agente gasta atendendo ativamente um ticket
TME — Tempo Médio de Espera	Tempo médio que um ticket espera antes que um agente responda

Gráficos de Distribuição

Abaixo dos cartões de KPI você encontrará três gráficos de distribuição:

Por fila — volume de tickets dividido por fila de atendimento
Por status — proporção de tickets Abertos, Fechados e Pendentes
Por canal — volume de tickets por canal conectado (WhatsApp, Instagram, Chat Web, etc.)

Gráfico de Evolução

O gráfico de evolução plota o volume de tickets ao longo do tempo. Use-o para identificar dias e horários de pico para que você possa programar a cobertura da equipe de acordo.

Tabela de Desempenho dos Agentes

A tabela de desempenho dos agentes lista todos os agentes com as seguintes métricas para o período selecionado:

Coluna	Descrição
Pendente	Tickets aguardando no momento na fila do agente
Em Atendimento	Tickets que o agente tem abertos no momento
Resolvido	Tickets fechados no período
CSAT	A avaliação média de satisfação do agente
TME	Tempo médio de espera específico do agente
TMA	Tempo médio de atendimento específico do agente

A tabela de Desempenho dos Agentes é o melhor ponto de partida para identificar necessidades de treinamento. Agentes com TMA alto ou notas de CSAT baixas são fortes candidatos a coaching, e comparar o TME individual com a média da equipe ajuda a identificar rapidamente desequilíbrios de carga de trabalho.

Layout de Widgets Personalizável

Você pode reordenar os widgets do Dashboard de acordo com suas prioridades:

Clique em Personalizar no canto superior direito.
Arraste os widgets para a ordem desejada.
Clique em Salvar para aplicar o seu layout.

Painel de Atendimento

Acesse Gestão Comercial → Painel de Atendimento para acessar a visão exclusiva de administrador de todos os tickets abertos e pendentes.

Esta seção é restrita a administradores. Agentes não visualizam o Painel de Atendimento.

Filtrar por Visualização

Use o seletor Visualização na parte superior para alternar entre:

Por Usuário — tickets agrupados pelo agente responsável
Por Fila — tickets agrupados por fila de atendimento

Ações em Massa

O Painel de Atendimento permite agir sobre vários tickets ao mesmo tempo, sem precisar abrir cada um individualmente:

Ação	O que faz
Resolver todos os tickets abertos	Fecha todos os tickets abertos na visualização atual de uma vez
Resolver todos os tickets pendentes	Fecha todos os tickets pendentes na visualização atual de uma vez
Transferir todos os tickets (agente → agente)	Reatribui todos os tickets de um agente para outro
Transferir todos os tickets (fila → fila)	Move todos os tickets para uma fila diferente, com um agente de destino opcional
Transferir todos os tickets (canal)	Move todos os tickets para um canal conectado diferente
Marcar tudo como lido	Limpa os indicadores de não lido em todos os tickets da visualização

Ações por Ticket

Para tickets individuais no painel você tem duas ações rápidas:

Assumir — atribui o ticket a você imediatamente
Espiar — abre o ticket em modo somente leitura sem assumir a propriedade

Relatórios

Acesse Gestão Comercial → Relatórios para gerar e exportar dados detalhados. Todo relatório pode ser exportado como Excel (.xlsx) ou CSV.

Tipos de Relatório Disponíveis

Relatório	O que mostra
Relatório de Contatos	Todos os contatos criados em um período com nome, número de WhatsApp, e-mail e campos extras personalizados
Contatos por Tag	Contatos e sua lista completa de tags; filtrável por uma ou várias tags
Contatos por Estado	Contatos agrupados por estado brasileiro, inferido a partir do DDD
Contatos por Kanban	Contatos agrupados por sua etapa atual no kanban
Contatos por Carteira	Contatos agrupados pelo agente ao qual estão atribuídos
Tickets por Parâmetros	Histórico completo de tickets com filtros por status, fila, canal, agente, tipo de demanda e faixa de valor
Produtividade Diária	Tickets atendidos, iniciados, resolvidos e mensagens enviadas por agente por dia
Resumo de Atendimento por Usuário	Contagem total de tickets por agente dividida nas colunas Pendente, Em Atendimento e Resolvido
Relacionamento por Tipo	Volume de atividades de relacionamento do CRM (ligações, propostas, visitas) dividido por tipo de atividade
Tarefas por Agente	Contagem de tarefas e status de conclusão por agente responsável
Funil por Agente	Oportunidades criadas, ganhas e perdidas por agente de vendas
Ações até a Venda	Número médio de atividades de relacionamento que ocorreram antes de uma oportunidade Ganha

Produtividade Diária — Notas Importantes

As contagens são atribuídas à data em que a interação ocorreu, não à data em que o ticket foi originalmente criado.
Mensagens automáticas (chatbots, campanhas e mensagens agendadas) são excluídas das contagens.
Notas internas também são excluídas dos totais de mensagens.

Avaliações (CSAT)

Acesse Gestão Comercial → Avaliações para visualizar e configurar as pesquisas de satisfação do cliente.

Visualizando Avaliações

A lista de Avaliações mostra todas as respostas de CSAT recebidas. Você pode filtrar por data, agente, fila ou nota, e cada linha está vinculada diretamente ao ticket de origem.

Configurando o CSAT

Você pode personalizar a experiência da pesquisa com as seguintes configurações:

Configuração	Opções / Notas
Nota máxima	3, 5 ou 10
Rótulo por nota	Rótulo personalizado para cada valor de avaliação
Mensagem de resposta por nota	Mensagem enviada após o cliente selecionar uma nota específica
Mensagem de erro	Enviada quando uma entrada inválida é recebida
Mensagem de reenvio	Enviada quando a pesquisa é reenviada
Tempo limite de armazenamento	Por quanto tempo a pesquisa permanece ativa após o envio
Envio automático	Ativa ou desativa o disparo automático após o fechamento do ticket

Enviando o CSAT Manualmente

Para enviar uma pesquisa de satisfação a partir de um ticket:

Abra o ticket e clique no ícone ⓘ informações para abrir o painel de Detalhes do Contato.
Vá até a aba Atender.
Role até a seção Avaliação e clique em Enviar.

Registros de Chamadas

Acesse Gestão Comercial → Registros de Chamadas para revisar o histórico de todas as chamadas de voz feitas através da plataforma.

Filtros

Use a barra de filtros para restringir a lista de chamadas por:

Intervalo de datas
Status (atendida, perdida, etc.)
Agente
Número de origem ou destino

Exportar

Clique em Exportar para baixar a lista de chamadas filtrada como um arquivo CSV.

Gravações WaVoIP

Alterne para a aba WaVoIP para acessar as gravações de chamadas. Você precisa se autenticar com suas credenciais do WaVoIP na primeira vez que abrir a aba. Uma vez conectado, você pode reproduzir ou baixar as gravações diretamente do registro.

Acesso à API — Métricas do Dashboard

Você pode obter os mesmos dados de volume de tickets e tempos mostrados no Dashboard de forma programática usando o endpoint Tickets e Tempos. Isso é útil para construir relatórios personalizados ou alimentar dados em ferramentas de BI externas.

Endpoint

GET /v2/api/external/{ApiID}/dash/ticketsAndTimes

Autenticação: Authorization: Bearer {BearerToken}

Parâmetros de Consulta

Parâmetro	Tipo	Obrigatório	Descrição
`startDate`	`string`	✅	Início do período do relatório no formato `YYYY-MM-DD`
`endDate`	`string`	✅	Fim do período do relatório no formato `YYYY-MM-DD`

Exemplo de Requisição

GET https://{BaseUrl}/v2/api/external/{ApiID}/dash/ticketsAndTimes?startDate=2026-03-01&endDate=2026-03-31
Authorization: Bearer {BearerToken}

Exemplo de Resposta

{
  "success": true,
  "data": {
    "totalAttendances": 1240,
    "activeDemand": 312,
    "receptiveDemand": 928,
    "newContacts": 184,
    "aht": 420,
    "awt": 95
  }
}

Os valores de tempo (aht, awt) são retornados em segundos.

Primeiros Passos

Canais e Equipes

Atendimento e CRM

Automação

Análises e Configurações

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Cartões de KPI Principais

Gráficos de Distribuição

Gráfico de Evolução

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Painel de Atendimento

Filtrar por Visualização

Ações em Massa

Ações por Ticket

Relatórios

Tipos de Relatório Disponíveis

Produtividade Diária — Notas Importantes

Avaliações (CSAT)

Visualizando Avaliações

Configurando o CSAT

Enviando o CSAT Manualmente

Registros de Chamadas

Filtros

Exportar

Gravações WaVoIP

Acesso à API — Métricas do Dashboard

Endpoint

Parâmetros de Consulta

Exemplo de Requisição

Exemplo de Resposta

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​Gráficos de Distribuição

​Gráfico de Evolução

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​Visualizando Avaliações

​Configurando o CSAT

​Enviando o CSAT Manualmente

​Registros de Chamadas

​Filtros

​Exportar

​Gravações WaVoIP

​Acesso à API — Métricas do Dashboard

​Endpoint

​Parâmetros de Consulta

​Exemplo de Requisição

​Exemplo de Resposta

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Filtros

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Endpoint

Parâmetros de Consulta

Exemplo de Requisição

Exemplo de Resposta