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O submenu Operação, dentro de Gestão Comercial, concentra as ferramentas que moldam a experiência de atendimento no dia a dia: como o cliente agenda um horário sozinho pela internet, como um produto é apresentado dentro de uma conversa, como uma cobrança é gerada sem sair do WhatsApp, como contatos e tickets são organizados por etiquetas e filas, qual mensagem automática sai fora do horário comercial, o que fica registrado como nota interna da equipe e como pedidos de uma loja Nuvemshop entram no fluxo de atendimento. Esta página cobre em detalhe as cinco ferramentas de Operação que não têm outra página dedicada na documentação: Catálogo, Cobrança, Fechamentos, Notas e Nuvemshop. As demais quatro ferramentas do submenu (Agendamento Público, Etiquetas, Filas e Horários de Atendimento) já são detalhadas em outras páginas do Guia da Plataforma; veja a seção Outras ferramentas do submenu Operação, ao final, para os apontamentos e referências cruzadas.

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Catálogo de Produtos

Quem usa: Administrador e Supervisor (cadastro e manutenção dos produtos); Atendentes utilizam o catálogo no dia a dia, enviando fichas de produto durante o atendimento. O que é: o Catálogo de Produtos permite cadastrar uma ficha visual de cada item (imagem, nome, preço, descrição e variações) para ser enviada dentro das conversas de forma padronizada, em poucos cliques, sem depender do catálogo nativo do WhatsApp.
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Acesse o Catálogo

Vá em Gestão Comercial → Catálogos. A tela lista os produtos já cadastrados, com imagem, nome, preço e status (Ativo); use a busca por nome e o botão Atualizar para recarregar a lista.
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Cadastre um novo produto

Clique em Novo Produto e preencha os campos da tabela abaixo. Marque Produto ativo para ele aparecer no seletor do atendimento.
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Salve

Clique em Salvar.
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Mantenha o catálogo em dia

Use o ícone de lápis para editar, o de lixeira para excluir definitivamente (a exclusão não remove as imagens da galeria) ou simplesmente desative Produto ativo para tirar o item de circulação sem apagar o cadastro.
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Envie um produto durante o atendimento

No compositor de mensagens da conversa, clique no ícone de mais opções (⋮) e escolha Inserir produto; no modal, selecione a aba Catálogo; busque pelo nome ou SKU; escolha o modo Inserir (coloca a ficha no campo de mensagem para revisar antes de enviar) ou Enviar (dispara na hora); clique no produto desejado.
Benefícios e quando usar: padroniza a forma como o time apresenta produtos, agiliza a venda dentro da própria conversa e evita que cada atendente monte a oferta “do seu jeito”. A ficha chega ao cliente como um arquivo de imagem para download, acompanhado de mensagem de texto formatada com nome em negrito, preço original riscado (quando há promoção), preço promocional em negrito e a descrição; no modo Enviar, dentro da plataforma o produto aparece como um card visual com imagem, nome e preço.
Quando é o cliente quem envia um produto ou pedido pela conversa, a plataforma também exibe essa informação como ficha visual, em vez de texto solto.
Dicas e observações importantes:
  • Em canais oficiais WABA, o envio só é permitido se o cliente tiver mandado mensagem nas últimas 24 horas; fora desse prazo, o envio fica bloqueado e é preciso usar um template para reabrir a conversa antes.
  • Em alguns canais, como o Telegram, a ficha do produto chega apenas como texto (sem o arquivo de imagem).
  • O seletor de produtos no atendimento também pode reunir outras fontes, como Nuvemshop e WooCommerce, quando essas integrações estiverem habilitadas, além do Catálogo interno.
  • Prefira manter produtos fora de linha marcados como inativos em vez de excluí-los: fica mais fácil reativar quando voltar a vender.
  • Capriche na imagem principal e no valor promocional: são os elementos que mais chamam atenção na ficha recebida pelo cliente.

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Cobrança

Funcionalidade em beta.
Quem usa: Administrador e Supervisor (tela de gestão e acompanhamento das cobranças); o Atendente é quem efetivamente envia o template de cobrança dentro da conversa. O que é: permite gerar, dentro da própria conversa de WhatsApp, uma ficha de pagamento por Pix, boleto ou link, informando os itens e o valor cobrado. A plataforma centraliza todas as cobranças enviadas em uma única tela, mostrando quanto ainda falta receber e quanto já foi pago.
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Pré-requisito: crie um template de cobrança

Em Configurações → Integrações Meta → Templates → Templates WABA → Criar Template, preencha as informações básicas (Conexão WABA, App ID, Nome do Template, Idioma, Categoria), adicione um componente do tipo Botões e, ao configurar o botão, escolha o tipo Cobrança (Pix, boleto ou link), disponível junto de Resposta Rápida, URL, Telefone e OTP. Preencha o Texto do botão e clique em Criar Template.
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Envie a cobrança no atendimento

Dentro do ticket, clique em Enviar template e selecione o template de cobrança criado.
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Preencha os dados de pagamento

Estes dados aparecerão na ficha recebida pelo cliente: veja os campos na tabela abaixo.
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Envie

Clique em Enviar Template. O cliente recebe um card com número da cobrança, itens e quantidades, forma de pagamento, subtotal, desconto, frete e total em destaque, além de um botão Copiar código Pix quando for o caso.
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Confirme o pagamento (sempre manual)

Confira o recebimento na sua própria conta (bancária, do link de pagamento etc.) e, só então, marque a cobrança como paga em Gestão Comercial → Cobranças, usando a coluna Ações da tabela. Ao confirmar, o cliente recebe uma mensagem automática e a ficha de cobrança no WhatsApp dele passa a exibir o selo de “pago”.
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Acompanhe tudo em um só lugar

Em Gestão Comercial → Cobranças, a tela mostra Total a receber (soma do que ainda aguarda pagamento) e Total recebido (soma do que já foi pago); é possível filtrar por Situação e buscar pelo número exato da cobrança; a tabela traz Nº da cobrança, Contato, Canal, Total, Forma de pagamento, Situação, Data e Ações.
Benefícios e quando usar: evita sair do WhatsApp para gerar uma cobrança e centraliza o controle de recebíveis em uma única tela. Além do envio manual dentro de um atendimento, a mesma cobrança está disponível em Nova Conversa (avulsa), Disparo em Massa, Campanhas, Agendamentos, Funil de Vendas e Chatbot (ChatFlow), todos reaproveitando o template de cobrança criado uma única vez em Integrações Meta.
Dicas e observações importantes:
  • Esta é uma funcionalidade em beta: use com atenção redobrada, especialmente na confirmação manual de pagamentos.
  • Exige canal WABA (API Oficial) com um template aprovado contendo botão do tipo Cobrança; não há atalho fora desse fluxo.
  • O WhatsApp não avisa a plataforma quando o cliente paga. A confirmação é sempre manual: marcar uma cobrança como paga incorretamente pode gerar uma confirmação indevida para o cliente, então confira sempre o extrato/conta antes de dar baixa.
  • Sem uma data de Vencimento definida, a cobrança permanece em aberto indefinidamente, até que alguém dê baixa manual.
  • A documentação oficial ainda não detalha de forma fechada toda a lista de “situações” possíveis de uma cobrança; os valores confirmados até o momento são: em aberto/pendente, paga, cancelada, expirada e “cobrança não enviada”. Ao encontrar outros status na tela, trate-os pelo nome exibido, sem presumir um significado não documentado.

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Fechamentos (Motivos de Fechamento)

Quem usa: Administrador e Supervisor (cadastro dos motivos); o Atendente escolhe o motivo ao encerrar cada ticket. O que é: a página de Motivos de Fechamento padroniza e categoriza o encerramento de tickets. O administrador cadastra opções pré-configuradas (por exemplo “Venda Concluída”, “Dúvida Sanada”, “Desistência”) que os atendentes selecionam obrigatoriamente ao finalizar um atendimento, o que garante uma base de dados qualificada para auditorias e para os Relatórios. Cada motivo pode carregar uma mensagem automática, enviada ao cliente no exato momento em que o ticket é resolvido com aquele motivo.
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Acesse Fechamentos

Vá em Gestão Comercial → Operação → aba “Operação, Fechamento”.
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Crie um novo motivo

Clique em + Novo Motivo.
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Defina o Nome

No campo Nome, defina a categoria (por exemplo “Suporte Finalizado”).
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Escreva a Mensagem de fechamento

No campo Mensagem de fechamento, escreva o texto de despedida que o cliente vai receber quando esse motivo for usado.
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Crie o motivo

Clique em Criar.
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Use no dia a dia

Ao clicar no ícone de Resolver Atendimento (check verde) dentro de um ticket, o sistema pede que o atendente escolha um dos motivos cadastrados; ao confirmar, o ticket é movido para a aba Fechados e a mensagem configurada é enviada automaticamente ao contato.
Benefícios e quando usar: além de padronizar o encerramento entre toda a equipe, os motivos de fechamento entregam uma mensagem final consistente sem depender de o atendente lembrar de escrevê-la. Exemplo prático: uma empresa de e-commerce cria o motivo “Pedido Entregue” com a mensagem “Olá! Seu pedido foi entregue com sucesso. Caso precise de algo mais, estamos à disposição!”; sempre que um atendente usa esse motivo, o encerramento e o agradecimento saem juntos, sem trabalho manual extra.
Dicas e observações importantes:
  • Editar um motivo (lápis) permite ajustar nome ou mensagem vinculada a qualquer momento.
  • Excluir (lixeira) remove permanentemente a opção da lista disponível para os atendentes.
  • O botão Atualizar recarrega a lista para refletir mudanças recentes feitas por outro administrador.
Não confunda Fechamentos com Demanda (Configurações → CRM → Demandas, coberta na página CRM e Funil): Demanda é um motivo de encerramento voltado à análise de dados (origem, desfecho ou tipo de atendimento), enquanto Fechamentos foca em padronizar a mensagem de despedida enviada ao cliente em cada motivo.

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Notas

Quem usa: Administrador e Supervisor (consulta centralizada e auditoria); o Atendente cria as notas durante o próprio atendimento. O que é: a página de Notas centraliza todas as anotações internas feitas pelos atendentes ao longo dos atendimentos. É uma ferramenta de supervisão e continuidade: guarda informações estratégicas que não são visíveis ao cliente, mas ajudam quem assumir o ticket depois (ou o próprio supervisor) a entender o contexto de uma negociação ou de um suporte em andamento.
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Crie a nota dentro do atendimento

As notas nascem exclusivamente dentro da Central de Atendimentos, no painel de Detalhes do contato (ícone “i”); não é possível criar uma “nota avulsa” direto na tela de Notas, sem vínculo com um ticket existente. Assim que uma nota é adicionada, o chat sinaliza que aquela nota foi criada.
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Acesse a gestão centralizada

Vá em Gestão Comercial → Notas.
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Busque e filtre

Use o campo Buscar notas para localizar termos específicos dentro do conteúdo das anotações, e os filtros Data início / Data fim para delimitar o período.
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Consulte a tabela

A tabela mostra Ticket ID, Conteúdo, Usuário (quem escreveu) e Data. Use o ícone de olho (Espiar atendimento) para abrir uma visualização rápida da conversa sem sair da lista, ou o ícone de quadrado com seta (Ir para atendimento) para abrir o ticket completo na Central de Atendimentos.
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Edite ou exclua

Use o lápis para editar o texto de uma nota existente, ou a lixeira para excluí-la permanentemente.
Benefícios e quando usar: ideal para supervisão e auditoria de observações estratégicas, por exemplo, um supervisor de vendas que precisa revisar o que a equipe anotou sobre clientes que pediram orçamento personalizado. Ele filtra pelo período da última semana e usa o recurso Espiar atendimento para entender o contexto sem sair da lista gerencial, agilizando a monitoria.
Dicas e observações importantes:
  • As notas são estritamente internas: nunca são enviadas ou visualizadas pelo contato externo (cliente).
  • Excluir uma nota nesta página também a remove da aba de detalhes do contato dentro do atendimento original; a ação é irreversível.

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Nuvemshop

Quem usa: Administrador (configuração da integração); Supervisores e Atendentes acessam pedidos e atendimentos de acordo com suas permissões. O que é: a integração com a Nuvemshop funciona como um canal de entrada: a plataforma recebe os pedidos feitos na loja e exibe suas informações dentro do sistema, mas não envia mensagens de volta para a Nuvemshop; qualquer resposta ao cliente sai por outro canal vinculado ao contato (WhatsApp, e-mail etc.). A tela reúne o ciclo completo da loja (pedidos, produtos e atalhos de conversa) em um só lugar.
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Acesse a tela

Vá em Gestão Comercial → Nuvemshop (a conexão inicial da loja, com autenticação e demais parâmetros técnicos, é feita em uma tela própria de configuração de Apps, fora do escopo desta seção).
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Trabalhe na aba Pedidos

Busque por número do pedido, nome ou e-mail do cliente; filtre por Status, Pagamento e intervalo de datas (De/Até); use Atualizar para recarregar a lista sem reabrir a página. Em cada pedido é possível: Ver detalhes (itens com foto, dados do cliente, pagamento e endereço), Enviar mensagem (abre uma nova conversa já preenchida com os dados do cliente), Fechar / Reabrir / Cancelar (atualiza o status diretamente na loja, sendo que cancelar permite informar o motivo), registrar uma Nota interna (visível só para a equipe) e Abrir conversa (acessa o atendimento já vinculado ao pedido, se existir).
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Trabalhe na aba Produtos

Liste, busque, crie, edite e exclua os produtos da loja. Ao clicar em Novo Produto, preencha os campos da tabela abaixo.
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Envie um produto no atendimento

Durante a conversa, abra o menu ⋮ → Inserir produto e selecione a aba Nuvemshop; o mesmo seletor reúne, quando disponíveis, as fontes Nuvemshop, WooCommerce e Catálogo interno.
Como os pedidos chegam como atendimento: quando um pedido é criado ou atualizado na loja, a plataforma cria ou atualiza o contato do cliente, abre (ou atualiza) um atendimento com um resumo do pedido (número, cliente, status, pagamento, total, itens e contato, com aviso de que as respostas saem por outro canal) e aplica o fluxo normal de fila, etiquetas, chatbot, horário de atendimento e demais automações. Atualizações de status do pedido acrescentam novas mensagens ao mesmo atendimento; com a opção Fechar ticket ao completar pedido ativada, o atendimento é encerrado automaticamente quando o pedido é concluído. Benefícios e quando usar: para quem vende pela Nuvemshop, evita alternar entre o painel da loja e a plataforma de atendimento: pedido, produto e conversa ficam no mesmo lugar, com o contato já entrando no fluxo de filas e automações da operação.
Dicas e observações importantes:
  • É um canal de entrada apenas; não confunda com um canal de resposta ao cliente.
  • Configure o Canal vinculado nas configurações do app para garantir que os pedidos caiam na fila certa.
  • Ative Fechar ticket ao completar pedido para evitar atendimentos abertos sem necessidade de ação da equipe.
  • Use a Nota interna para registrar tratativas sobre o pedido sem expor nada ao cliente.
  • Ao usar Enviar mensagem a partir de um pedido, a conversa abre em outro canal: confirme qual canal está de fato vinculado àquele cliente antes de disparar.

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Outras ferramentas do submenu Operação

As quatro ferramentas abaixo também vivem no submenu Operação, mas o passo a passo completo já está documentado em outras páginas do Guia da Plataforma. Aqui ficam apenas o resumo e o apontamento correto.

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Agendamento Público

Página própria de reservas online (estilo Calendly), com serviços, profissionais, turmas e integração ao Google Calendar. O passo a passo completo de configuração, incluindo campos de cada serviço e a lógica de multi-profissional, está na página CRM e Funil, seção Agendamentos e Lembretes (Agendamento Público).

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Etiquetas

Também chamadas de “tags”, são identificadores coloridos aplicados a contatos e tickets, com suporte a palavra-chave gatilho para aplicação automática. O cadastro completo (Nome, Cor, Palavra-chave gatilho) está na página CRM e Funil, seção Etiquetas (Tags).

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Filas

O que é: as filas organizam os atendimentos em departamentos ou categorias (Suporte, Vendas, Financeiro etc.), permitindo que cada setor tenha suas próprias regras de disponibilidade, cor de identificação e mensagem automática. São peça central tanto para o roteamento manual quanto para a automação: no ChatFlow, a fila é o “destino final” para onde o robô encaminha o cliente depois da triagem inicial.
Para o cadastro completo de usuários e a atribuição de atendentes a cada fila, veja a página Equipes e Usuários. Abaixo ficam apenas os pontos específicos do cadastro da fila em si, cobertos na fonte oficial desta seção de Operação.
Em Gestão Comercial → Filas, a tela lista ID, Nome, Cor e Status (Ativa ou Inativa) de cada fila. Ao criar uma fila (+ Nova Fila), confirme que a chave Ativa está ligada, preencha o Nome e a Cor, e configure o horário de atendimento para cada dia da semana, escolhendo entre Aberto (aceita atendimentos o dia todo, ou segue a regra global), Bloqueado (não recebe atendimentos naquele dia) ou Agendado (permite configurar janelas específicas, isto é, turnos, de funcionamento). No campo Fora do horário, escreva a mensagem que o cliente recebe ao contatar a fila enquanto ela estiver Bloqueada ou fora do intervalo Agendado, e clique em Salvar.
  • Uma fila só recebe atendimentos enquanto o Status estiver Ativa.
  • A hierarquia de horários de atendimento prioriza Fila sobre Usuário e sobre o horário Global do Tenant (veja Horários de Atendimento, abaixo).
  • Sem nenhum usuário vinculado a uma fila, ninguém enxerga as mensagens que caem naquele setor: o cadastro da fila sozinho não basta, é preciso também associar os atendentes a ela na tela de Usuários.
  • Uma fila também serve como destino de roteamento dentro do ChatFlow, por exemplo num menu de boas-vindas (“Digite 1 para Vendas ou 2 para Suporte”), configurando a ação Encaminhar para Fila em cada opção; e funciona como plano de contingência de automações (timeout ou erro repetido do cliente podem encaminhá-lo para uma fila de retenção ou de “Atendimento Humano”).

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Horários de Atendimento

O que é: define o período operacional global da organização (horário Global/Tenant): quando a plataforma deve tratar o atendimento como “dentro do expediente” e quando deve disparar a mensagem automática de ausência, além de permitir o cadastro de feriados e datas de recesso. Horários específicos por Fila e por Usuário são configurados dentro das próprias telas de Filas (acima) e de Usuários, mas seguem a mesma lógica.
Para a configuração de horário individual por atendente, veja a página Equipes e Usuários. Abaixo ficam o cadastro do horário Global/Tenant e a lógica de hierarquia entre os três níveis, cobertos na fonte oficial desta seção de Operação.
Em Gestão Comercial → Horário de Atendimento, para cada dia da semana escolha um regime: 24 horas (o sistema permanece aberto o dia todo), Agendado (habilita os horários de início e fim, com suporte a até dois turnos por dia, por exemplo manhã e tarde) ou Fechado (o dia inteiro é considerado fora do expediente). No regime Agendado, preencha a hora de início e término do primeiro turno e, se houver intervalo (por exemplo horário de almoço), a hora de retorno e encerramento do segundo turno. No campo Mensagem Fora do Horário, escreva o texto que o cliente recebe ao contatar fora do expediente; deixe em branco se preferir não enviar nenhuma mensagem automática. Para cadastrar feriados, role até a seção Feriados, clique em Adicionar Feriado, escolha a Data no calendário, escreva uma Descrição (por exemplo “Natal”) e clique em Adicionar. Clique em Salvar no topo da página: as alterações de horários e feriados só valem depois desse clique, não são aplicadas automaticamente ao preencher os campos. A lógica de hierarquia (Fila > Usuário > Tenant): o sistema verifica os horários em uma ordem de precedência fixa: Benefícios e quando usar: evita que um cliente fique sem qualquer resposta fora do expediente (ele recebe a mensagem de ausência e sabe quando retornar) e permite regras diferentes por setor ou por pessoa, sem precisar de uma configuração única e rígida para toda a empresa. Exemplo prático: uma empresa que funciona de segunda a sexta, das 08:00 às 18:00, com intervalo entre 12:00 e 13:30, configura esses turnos aqui; ao bater 18:01, a Mensagem Fora do Horário é disparada automaticamente, informando que o atendimento volta no próximo dia útil.
  • Clique sempre em Salvar depois de qualquer alteração; nada é aplicado sozinho.
  • Feriados marcados bloqueiam o atendimento pelas 24 horas da data selecionada, sobrepondo-se ao horário normalmente agendado para aquele dia da semana.
  • Entender a hierarquia Fila > Usuário > Tenant é fundamental para não ter surpresas: uma mensagem de ausência “errada” quase sempre é sintoma de um horário configurado em um nível mais específico (fila ou usuário) que está sobrepondo a regra global.