> ## Documentation Index
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# Monitore o Desempenho da Equipe com Painéis e Relatórios

> Acompanhe volume de tickets, produtividade dos agentes, tempos de resposta e resultados de campanhas usando os painéis, relatórios e registros de chamadas integrados do PanÐá Zap.

## Visão Geral

O PanÐá Zap oferece diversas superfícies de análise — um **Dashboard** em tempo real, um **Painel de Atendimento** em nível administrativo, um conjunto de **Relatórios** exportáveis, um módulo de **CSAT / Avaliações** e um histórico de **Registros de Chamadas**. Use-os em conjunto para monitorar o desempenho da equipe, identificar gargalos e manter a qualidade do atendimento em alta.

***

## Dashboard

Acesse **Principal → Dashboard** para ver um resumo em tempo real da sua operação.

### Seletor de Período e Visualização

Na parte superior do Dashboard você pode:

* **Selecionar um período** — Hoje, 7 dias, 30 dias, 90 dias, ou um intervalo de datas personalizado
* **Alternar o tipo de conversa** — alternar entre conversas individuais e conversas em grupo

### Cartões de KPI Principais

| Cartão                               | O que mede                                                     |
| ------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- |
| **Total de Atendimentos**            | Todas as interações em todos os canais no período selecionado  |
| **Demanda Ativa**                    | Conversas iniciadas pela empresa (outbound)                    |
| **Demanda Receptiva**                | Conversas iniciadas pelo cliente (inbound)                     |
| **Novos Contatos**                   | Contatos criados pela primeira vez no período                  |
| **TMA — Tempo Médio de Atendimento** | Tempo médio que um agente gasta atendendo ativamente um ticket |
| **TME — Tempo Médio de Espera**      | Tempo médio que um ticket espera antes que um agente responda  |

### Gráficos de Distribuição

Abaixo dos cartões de KPI você encontrará três gráficos de distribuição:

* **Por fila** — volume de tickets dividido por fila de atendimento
* **Por status** — proporção de tickets Abertos, Fechados e Pendentes
* **Por canal** — volume de tickets por canal conectado (WhatsApp, Instagram, Chat Web, etc.)

### Gráfico de Evolução

O gráfico de evolução plota o volume de tickets ao longo do tempo. Use-o para **identificar dias e horários de pico** para que você possa programar a cobertura da equipe de acordo.

### Tabela de Desempenho dos Agentes

A tabela de desempenho dos agentes lista todos os agentes com as seguintes métricas para o período selecionado:

| Coluna             | Descrição                                       |
| ------------------ | ----------------------------------------------- |
| **Pendente**       | Tickets aguardando no momento na fila do agente |
| **Em Atendimento** | Tickets que o agente tem abertos no momento     |
| **Resolvido**      | Tickets fechados no período                     |
| **CSAT**           | A avaliação média de satisfação do agente       |
| **TME**            | Tempo médio de espera específico do agente      |
| **TMA**            | Tempo médio de atendimento específico do agente |

<Tip>
  A tabela de Desempenho dos Agentes é o melhor ponto de partida para identificar necessidades de treinamento. Agentes com TMA alto ou notas de CSAT baixas são fortes candidatos a coaching, e comparar o TME individual com a média da equipe ajuda a identificar rapidamente desequilíbrios de carga de trabalho.
</Tip>

### Layout de Widgets Personalizável

Você pode reordenar os widgets do Dashboard de acordo com suas prioridades:

1. Clique em **Personalizar** no canto superior direito.
2. Arraste os widgets para a ordem desejada.
3. Clique em **Salvar** para aplicar o seu layout.

***

## Painel de Atendimento

Acesse **Gestão Comercial → Painel de Atendimento** para acessar a visão exclusiva de administrador de todos os tickets abertos e pendentes.

> Esta seção é restrita a administradores. Agentes não visualizam o Painel de Atendimento.

### Filtrar por Visualização

Use o seletor **Visualização** na parte superior para alternar entre:

* **Por Usuário** — tickets agrupados pelo agente responsável
* **Por Fila** — tickets agrupados por fila de atendimento

### Ações em Massa

O Painel de Atendimento permite agir sobre vários tickets ao mesmo tempo, sem precisar abrir cada um individualmente:

| Ação                                              | O que faz                                                                        |
| ------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| **Resolver todos os tickets abertos**             | Fecha todos os tickets abertos na visualização atual de uma vez                  |
| **Resolver todos os tickets pendentes**           | Fecha todos os tickets pendentes na visualização atual de uma vez                |
| **Transferir todos os tickets (agente → agente)** | Reatribui todos os tickets de um agente para outro                               |
| **Transferir todos os tickets (fila → fila)**     | Move todos os tickets para uma fila diferente, com um agente de destino opcional |
| **Transferir todos os tickets (canal)**           | Move todos os tickets para um canal conectado diferente                          |
| **Marcar tudo como lido**                         | Limpa os indicadores de não lido em todos os tickets da visualização             |

### Ações por Ticket

Para tickets individuais no painel você tem duas ações rápidas:

* **Assumir** — atribui o ticket a você imediatamente
* **Espiar** — abre o ticket em modo somente leitura sem assumir a propriedade

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## Relatórios

Acesse **Gestão Comercial → Relatórios** para gerar e exportar dados detalhados. Todo relatório pode ser exportado como **Excel (.xlsx)** ou **CSV**.

### Tipos de Relatório Disponíveis

| Relatório                             | O que mostra                                                                                                |
| ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Relatório de Contatos**             | Todos os contatos criados em um período com nome, número de WhatsApp, e-mail e campos extras personalizados |
| **Contatos por Tag**                  | Contatos e sua lista completa de tags; filtrável por uma ou várias tags                                     |
| **Contatos por Estado**               | Contatos agrupados por estado brasileiro, inferido a partir do DDD                                          |
| **Contatos por Kanban**               | Contatos agrupados por sua etapa atual no kanban                                                            |
| **Contatos por Carteira**             | Contatos agrupados pelo agente ao qual estão atribuídos                                                     |
| **Tickets por Parâmetros**            | Histórico completo de tickets com filtros por status, fila, canal, agente, tipo de demanda e faixa de valor |
| **Produtividade Diária**              | Tickets atendidos, iniciados, resolvidos e mensagens enviadas por agente por dia                            |
| **Resumo de Atendimento por Usuário** | Contagem total de tickets por agente dividida nas colunas Pendente, Em Atendimento e Resolvido              |
| **Relacionamento por Tipo**           | Volume de atividades de relacionamento do CRM (ligações, propostas, visitas) dividido por tipo de atividade |
| **Tarefas por Agente**                | Contagem de tarefas e status de conclusão por agente responsável                                            |
| **Funil por Agente**                  | Oportunidades criadas, ganhas e perdidas por agente de vendas                                               |
| **Ações até a Venda**                 | Número médio de atividades de relacionamento que ocorreram antes de uma oportunidade Ganha                  |

### Produtividade Diária — Notas Importantes

* As contagens são atribuídas à **data em que a interação ocorreu**, não à data em que o ticket foi originalmente criado.
* **Mensagens automáticas** (chatbots, campanhas e mensagens agendadas) são **excluídas** das contagens.
* **Notas internas** também são **excluídas** dos totais de mensagens.

***

## Avaliações (CSAT)

Acesse **Gestão Comercial → Avaliações** para visualizar e configurar as pesquisas de satisfação do cliente.

### Visualizando Avaliações

A lista de Avaliações mostra todas as respostas de CSAT recebidas. Você pode filtrar por data, agente, fila ou nota, e cada linha está vinculada diretamente ao ticket de origem.

### Configurando o CSAT

Você pode personalizar a experiência da pesquisa com as seguintes configurações:

| Configuração                      | Opções / Notas                                                     |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Nota máxima**                   | 3, 5 ou 10                                                         |
| **Rótulo por nota**               | Rótulo personalizado para cada valor de avaliação                  |
| **Mensagem de resposta por nota** | Mensagem enviada após o cliente selecionar uma nota específica     |
| **Mensagem de erro**              | Enviada quando uma entrada inválida é recebida                     |
| **Mensagem de reenvio**           | Enviada quando a pesquisa é reenviada                              |
| **Tempo limite de armazenamento** | Por quanto tempo a pesquisa permanece ativa após o envio           |
| **Envio automático**              | Ativa ou desativa o disparo automático após o fechamento do ticket |

### Enviando o CSAT Manualmente

Para enviar uma pesquisa de satisfação a partir de um ticket:

1. Abra o ticket e clique no ícone **ⓘ informações** para abrir o painel de Detalhes do Contato.
2. Vá até a aba **Atender**.
3. Role até a seção **Avaliação** e clique em **Enviar**.

***

## Registros de Chamadas

Acesse **Gestão Comercial → Registros de Chamadas** para revisar o histórico de todas as chamadas de voz feitas através da plataforma.

### Filtros

Use a barra de filtros para restringir a lista de chamadas por:

* **Intervalo de datas**
* **Status** (atendida, perdida, etc.)
* **Agente**
* **Número de origem ou destino**

### Exportar

Clique em **Exportar** para baixar a lista de chamadas filtrada como um arquivo **CSV**.

### Gravações WaVoIP

Alterne para a aba **WaVoIP** para acessar as gravações de chamadas. Você precisa se autenticar com suas credenciais do WaVoIP na primeira vez que abrir a aba. Uma vez conectado, você pode reproduzir ou baixar as gravações diretamente do registro.

***

## Acesso à API — Métricas do Dashboard

Você pode obter os mesmos dados de volume de tickets e tempos mostrados no Dashboard de forma programática usando o endpoint **Tickets e Tempos**. Isso é útil para construir relatórios personalizados ou alimentar dados em ferramentas de BI externas.

### Endpoint

```text theme={null}
GET /v2/api/external/{ApiID}/dash/ticketsAndTimes
```

**Autenticação:** `Authorization: Bearer {BearerToken}`

### Parâmetros de Consulta

| Parâmetro   | Tipo     | Obrigatório | Descrição                                              |
| ----------- | -------- | ----------- | ------------------------------------------------------ |
| `startDate` | `string` | ✅           | Início do período do relatório no formato `YYYY-MM-DD` |
| `endDate`   | `string` | ✅           | Fim do período do relatório no formato `YYYY-MM-DD`    |

### Exemplo de Requisição

```http theme={null}
GET https://{BaseUrl}/v2/api/external/{ApiID}/dash/ticketsAndTimes?startDate=2026-03-01&endDate=2026-03-31
Authorization: Bearer {BearerToken}
```

### Exemplo de Resposta

```json theme={null}
{
  "success": true,
  "data": {
    "totalAttendances": 1240,
    "activeDemand": 312,
    "receptiveDemand": 928,
    "newContacts": 184,
    "aht": 420,
    "awt": 95
  }
}
```

Os valores de tempo (`aht`, `awt`) são retornados em segundos.