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# Gerencie Usuários, Perfis, Equipes e Horários de Atendimento no PanÐá Zap

> Crie usuários e atribua perfis, monte permissões personalizadas, organize agentes em filas e configure os horários de atendimento do seu workspace no PanÐá Zap.

O PanÐá Zap dá a você controle granular sobre quem pode ver e fazer o quê dentro da plataforma. Você pode atribuir perfis pré-definidos aos usuários, montar permissões totalmente personalizadas, organizar sua equipe em filas e definir horários de atendimento por usuário ou por fila — tudo pelo painel de **Administração**.

## Níveis de acesso

Todo usuário no PanÐá Zap recebe um **Perfil** que determina seu nível de acesso. Existem quatro opções pré-definidas:

| Perfil               | Para quem é                                             | O que pode fazer                                                                                                                          |
| -------------------- | ------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Administrador**    | Donos da plataforma e administradores de TI             | Acesso total e irrestrito a todas as configurações, canais, usuários, relatórios e dados                                                  |
| **Supervisor**       | Líderes de equipe e gestores                            | Pode ver todos os tickets e relatórios; restrito de configurações estruturais, como criar canais ou alterar configurações globais         |
| **Agente (Usuário)** | Atendentes da linha de frente                           | Apenas trabalho de atendimento diário — pode ver tickets das filas atribuídas, atender conversas e gerenciar contatos da própria carteira |
| **Personalizado**    | Qualquer papel com um conjunto de permissões sob medida | Um perfil totalmente personalizado definido por você; controla quais módulos aparecem e quais ações são permitidas em cada módulo         |

<Note>
  A opção de perfil **Personalizado** precisa ser habilitada antes de aparecer no seletor de perfis. Vá em **Configurações Gerais** e ative primeiro a opção de perfis personalizados.
</Note>

***

## Criando um usuário

Navegue até **Painel Admin → Administração → Usuários** e clique em **+ Novo Usuário**.

<Steps>
  <Step title="Preencha os dados básicos">
    Informe o **Nome**, **E-mail**, **Senha** e **Telefone** do usuário. Essas são as credenciais que o agente usa para entrar.
  </Step>

  <Step title="Atribua um perfil (papel)">
    Selecione um **Perfil** no menu suspenso — Administrador, Supervisor, Agente (Usuário) ou um perfil personalizado já criado. O perfil controla tudo o que o usuário pode ver e fazer.
  </Step>

  <Step title="Configure a opção Usuário Restrito (se necessário)">
    Ative a opção **Usuário Restrito** para prestadores temporários, agentes terceirizados ou qualquer equipe que não deva acessar os dados completos dos clientes. Veja a nota abaixo para detalhes sobre o que essa opção restringe.
  </Step>

  <Step title="Defina as permissões de menu">
    Em **Permissões de Menu**, ajuste quais seções da barra lateral esse usuário específico pode ver, independentemente do perfil. Útil para conceder acesso pontual sem alterar o perfil inteiro.
  </Step>

  <Step title="Defina o horário de trabalho">
    Na seção **Horário de Trabalho**, configure os dias e horários em que esse usuário está disponível para receber novos tickets. É possível configurar cada dia da semana (segunda a domingo) individualmente com um de três estados: **Aberto** (sempre disponível), **Fechado** (nunca disponível) ou **Programado** (escolha até dois turnos com horários específicos de início e fim). Fora do horário programado, o sistema marca o usuário como indisponível e para de direcionar novos tickets a ele.
  </Step>

  <Step title="Salve e vincule a filas">
    Clique em **Salvar**. Depois que o perfil do usuário existir, você pode vinculá-lo a uma ou mais filas clicando no ícone **Gerenciar Filas** ao lado do nome dele na lista de usuários.
  </Step>
</Steps>

### Criar um usuário via API

Você também pode criar usuários programaticamente usando o endpoint **createUser**. Isso é útil para provisionar agentes em massa ou integrar o PanÐá Zap a um sistema de RH ou de identidade.

```http theme={null}
POST /v2/api/external/{ApiID}/createUser
Authorization: Bearer {BearerToken}
Content-Type: application/json

{
  "email": "usuario@exemplo.com",
  "password": "senha123",
  "name": "Jane Smith",
  "profile": "user"
}
```

**Parâmetros do corpo:**

| Campo      | Tipo   | Descrição                                                                            |
| ---------- | ------ | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| `email`    | string | O e-mail de login do usuário. Deve ser único em todo o workspace.                    |
| `password` | string | Senha inicial da conta. O usuário pode alterá-la após o primeiro login.              |
| `name`     | string | Nome de exibição mostrado nos tickets, relatórios e na interface do agente.          |
| `profile`  | string | Papel atribuído ao usuário. Valores aceitos: `admin`, `supervisor`, `user` (agente). |

**Resposta de sucesso:**

```json theme={null}
{
  "success": true,
  "data": {
    "id": "usr_01HXYZ",
    "name": "Jane Smith",
    "email": "usuario@exemplo.com",
    "profile": "user"
  }
}
```

Seu `ApiID` e `BearerToken` estão disponíveis no painel da plataforma em **Configurações → API**.

***

<Note>
  **Usuário Restrito (modo LGPD / privacidade):** Quando essa opção está ativada, o usuário:

  * **Não pode** acessar o menu de Contatos.
  * **Não pode** iniciar novas conversas.
  * Vê apenas os **primeiros 5 caracteres** do nome de um contato dentro de uma conversa.

  Use essa configuração para agentes temporários ou terceirizados que precisam atender mensagens recebidas, mas nunca devem ter acesso à base completa de clientes.
</Note>

***

## Perfis de permissão personalizados

Os perfis personalizados permitem montar um conjunto de permissões do zero — controlando exatamente quais módulos aparecem na barra lateral e quais ações estão disponíveis em cada um.

### Habilitar perfis personalizados

Vá em **Configurações Gerais** e ative a opção **Perfis Personalizados**. Uma vez habilitada, o botão **Gerenciar Perfis** aparece na tela de Usuários.

### Criar um novo perfil

1. Vá em **Administração → Usuários → Gerenciar Perfis**.
2. Clique em **+ Novo Perfil** e dê um nome a ele (por exemplo, "Agente de Cobrança", "Supervisor Somente Leitura").
3. Ative os **módulos da barra lateral** que esse perfil pode acessar — escolha entre Atendimento, Contatos, Campanhas, Kanban, Relatórios e outros.
4. Para cada módulo, selecione as **ações** permitidas.
5. Opcionalmente, use o campo **Copiloto de IA** para descrever o papel em linguagem natural (por exemplo, *"Este agente atende tickets de suporte, mas não pode exportar contatos nem alterar configurações"*) e deixe a IA gerar um conjunto inicial de permissões que você pode ajustar depois.
6. Clique em **Salvar**. O perfil fica disponível no menu suspenso **Perfil** ao criar ou editar qualquer usuário.

### Principais permissões de ação

As permissões a seguir têm impacto em toda a plataforma e vale a pena entendê-las antes de atribuí-las:

| Permissão            | O que ela libera                                              |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| `assign` (Tickets)   | Atribuir tickets em aberto a si mesmo ou a outros agentes     |
| `view_all` (Tickets) | Ver todos os tickets da plataforma, independentemente da fila |
| `export` (Contatos)  | Baixar a base completa de contatos como arquivo               |
| `sessions_manage`    | Criar, editar e excluir canais (WhatsApp, Instagram etc.)     |
| `settings_general`   | Salvar alterações nas Configurações Gerais da plataforma      |

***

## Equipes (departamentos)

**Equipes** são a forma de modelar departamentos ou grupos de trabalho dentro do PanÐá Zap. Cada equipe se torna um destino selecionável ao transferir ou direcionar um ticket.

Vá em **Painel Admin → Administração → Equipes** e clique em **+ Nova Equipe**.

* Dê um nome à equipe, como **Vendas**, **Suporte** ou **Financeiro**.
* Depois de criada, a equipe aparece no **seletor de fila** sempre que um agente ou uma etapa do Fluxo de Conversa precisar direcionar um ticket.
* No **Fluxo de Conversa**, use o nó *Transferir para Fila* para enviar clientes automaticamente para uma equipe específica com base no caminho percorrido no bot.

***

## Filas

As filas são a camada operacional sobre as Equipes — elas têm cor própria, horário de atendimento e mensagem de fora do horário.

Vá em **Gestão Comercial → Filas** (ou o menu equivalente no seu plano) para gerenciar as filas.

* **Crie** uma fila nomeada e atribua uma cor para facilitar a identificação no painel de atendimento.
* **Defina horários de atendimento por fila** e uma mensagem de fora do horário para que os clientes saibam quando esperar uma resposta.
* **Vincule agentes às filas** abrindo o perfil do usuário e clicando no ícone **Gerenciar Filas**. Por padrão, um agente só vê tickets das filas às quais está vinculado.
* Se quiser que determinados agentes vejam todos os tickets, independentemente da fila, ative **Mostrar Todos os Tickets** em **Configurações Gerais**.

***

## Prioridade dos horários de atendimento

Você pode definir horários de atendimento em três níveis. O PanÐá Zap os avalia do mais específico para o mais geral:

| Prioridade        | Nível              | Onde configurar                                                   |
| ----------------- | ------------------ | ----------------------------------------------------------------- |
| **1 (mais alta)** | Horário da fila    | Gestão Comercial → Filas → (editar fila)                          |
| **2**             | Horário do usuário | Administração → Usuários → (editar usuário) → Horário de Trabalho |
| **3 (padrão)**    | Horário global     | Gestão Comercial → Horário de Atendimento                         |

Cada nível pode ter sua própria **mensagem de fora do horário**. Se uma fila tiver horário definido, ele substitui o horário do usuário e o horário global. Se nenhum horário de fila estiver configurado, o horário do usuário é usado. Se nenhum dos dois estiver configurado, o horário global se aplica.

<Note>
  Uma hierarquia de horários bem definida permite operar suporte 24/7 globalmente e, ao mesmo tempo, deixar filas específicas (como **Cobrança**) com disponibilidade restrita ao horário comercial — tudo isso sem alterar os perfis individuais dos agentes.
</Note>