> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://ajuda.pandazap.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Configure Catálogo, Cobrança e Operação Comercial
> Cadastre o catálogo de produtos, gere cobranças por Pix, boleto ou link, padronize motivos de fechamento, centralize notas internas e integre pedidos da Nuvemshop ao atendimento no PanÐá Zap.
O submenu **Operação**, dentro de Gestão Comercial, concentra as ferramentas que moldam a experiência de atendimento no dia a dia: como o cliente agenda um horário sozinho pela internet, como um produto é apresentado dentro de uma conversa, como uma cobrança é gerada sem sair do WhatsApp, como contatos e tickets são organizados por etiquetas e filas, qual mensagem automática sai fora do horário comercial, o que fica registrado como nota interna da equipe e como pedidos de uma loja Nuvemshop entram no fluxo de atendimento.
Esta página cobre em detalhe as cinco ferramentas de Operação que não têm outra página dedicada na documentação: **Catálogo**, **Cobrança**, **Fechamentos**, **Notas** e **Nuvemshop**. As demais quatro ferramentas do submenu (Agendamento Público, Etiquetas, Filas e Horários de Atendimento) já são detalhadas em outras páginas do Guia da Plataforma; veja a seção **Outras ferramentas do submenu Operação**, ao final, para os apontamentos e referências cruzadas.
## Catálogo de Produtos
**Quem usa:** Administrador e Supervisor (cadastro e manutenção dos produtos); Atendentes utilizam o catálogo no dia a dia, enviando fichas de produto durante o atendimento.
**O que é:** o Catálogo de Produtos permite cadastrar uma ficha visual de cada item (imagem, nome, preço, descrição e variações) para ser enviada dentro das conversas de forma padronizada, em poucos cliques, sem depender do catálogo nativo do WhatsApp.
Vá em **Gestão Comercial → Catálogos**. A tela lista os produtos já cadastrados, com imagem, nome, preço e status (Ativo); use a busca por nome e o botão **Atualizar** para recarregar a lista.
Clique em **Novo Produto** e preencha os campos da tabela abaixo. Marque **Produto ativo** para ele aparecer no seletor do atendimento.
Clique em **Salvar**.
Use o ícone de **lápis** para editar, o de **lixeira** para excluir definitivamente (a exclusão não remove as imagens da galeria) ou simplesmente desative **Produto ativo** para tirar o item de circulação sem apagar o cadastro.
No compositor de mensagens da conversa, clique no ícone de mais opções (⋮) e escolha **Inserir produto**; no modal, selecione a aba **Catálogo**; busque pelo nome ou SKU; escolha o modo **Inserir** (coloca a ficha no campo de mensagem para revisar antes de enviar) ou **Enviar** (dispara na hora); clique no produto desejado.
| Campo | Descrição |
| --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nome** | Nome do produto |
| **Descrição** | Detalhamento do item |
| **Valor original** | Preço padrão |
| **Valor promocional** | Aparece em destaque, com o valor original riscado |
| **Imagem principal** | Escolhida na galeria da plataforma ou enviada na hora |
| **Imagens extras** | Escolhidas na galeria da plataforma ou enviadas na hora |
| **Link de vídeo** | YouTube, Instagram etc. |
| **Variações** | Por exemplo Cor, Tamanho, Material, com as opções de cada uma separadas por vírgula |
| **SKU** | Código interno, também usado na busca durante o atendimento |
| **Categoria** | Agrupamento interno |
| **Frete** | Indica se o produto tem frete |
| **Produto ativo** | Liga ou desliga a exibição no seletor de atendimento |
**Benefícios e quando usar:** padroniza a forma como o time apresenta produtos, agiliza a venda dentro da própria conversa e evita que cada atendente monte a oferta "do seu jeito". A ficha chega ao cliente como um arquivo de imagem para download, acompanhado de mensagem de texto formatada com nome em negrito, preço original riscado (quando há promoção), preço promocional em negrito e a descrição; no modo Enviar, dentro da plataforma o produto aparece como um card visual com imagem, nome e preço.
Quando é o **cliente** quem envia um produto ou pedido pela conversa, a plataforma também exibe essa informação como ficha visual, em vez de texto solto.
**Dicas e observações importantes:**
* Em canais oficiais WABA, o envio só é permitido se o cliente tiver mandado mensagem nas últimas 24 horas; fora desse prazo, o envio fica bloqueado e é preciso usar um template para reabrir a conversa antes.
* Em alguns canais, como o Telegram, a ficha do produto chega apenas como texto (sem o arquivo de imagem).
* O seletor de produtos no atendimento também pode reunir outras fontes, como Nuvemshop e WooCommerce, quando essas integrações estiverem habilitadas, além do Catálogo interno.
* Prefira manter produtos fora de linha marcados como inativos em vez de excluí-los: fica mais fácil reativar quando voltar a vender.
* Capriche na imagem principal e no valor promocional: são os elementos que mais chamam atenção na ficha recebida pelo cliente.
## Cobrança
Funcionalidade em **beta**.
**Quem usa:** Administrador e Supervisor (tela de gestão e acompanhamento das cobranças); o Atendente é quem efetivamente envia o template de cobrança dentro da conversa.
**O que é:** permite gerar, dentro da própria conversa de WhatsApp, uma ficha de pagamento por Pix, boleto ou link, informando os itens e o valor cobrado. A plataforma centraliza todas as cobranças enviadas em uma única tela, mostrando quanto ainda falta receber e quanto já foi pago.
Em **Configurações → Integrações Meta → Templates → Templates WABA → Criar Template**, preencha as informações básicas (Conexão WABA, App ID, Nome do Template, Idioma, Categoria), adicione um componente do tipo **Botões** e, ao configurar o botão, escolha o tipo **Cobrança** (Pix, boleto ou link), disponível junto de Resposta Rápida, URL, Telefone e OTP. Preencha o **Texto do botão** e clique em **Criar Template**.
Dentro do ticket, clique em **Enviar template** e selecione o template de cobrança criado.
Estes dados aparecerão na ficha recebida pelo cliente: veja os campos na tabela abaixo.
Clique em **Enviar Template**. O cliente recebe um card com número da cobrança, itens e quantidades, forma de pagamento, subtotal, desconto, frete e total em destaque, além de um botão **Copiar código Pix** quando for o caso.
Confira o recebimento na sua própria conta (bancária, do link de pagamento etc.) e, só então, marque a cobrança como paga em **Gestão Comercial → Cobranças**, usando a coluna **Ações** da tabela. Ao confirmar, o cliente recebe uma mensagem automática e a ficha de cobrança no WhatsApp dele passa a exibir o selo de "pago".
Em **Gestão Comercial → Cobranças**, a tela mostra **Total a receber** (soma do que ainda aguarda pagamento) e **Total recebido** (soma do que já foi pago); é possível filtrar por **Situação** e buscar pelo número exato da cobrança; a tabela traz **Nº da cobrança**, **Contato**, **Canal**, **Total**, **Forma de pagamento**, **Situação**, **Data** e **Ações**.
| Campo | Descrição |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Itens** | Descrição, quantidade e valor de cada um, com o botão **+ Adicionar item** para incluir mais de um |
| **Tipo de produto** | Produto digital, serviço ou produto físico |
| **Desconto / Frete / Imposto** | Somados ou subtraídos do subtotal para compor o **Total**, calculado automaticamente |
| **Forma de pagamento** | Pix, Link de pagamento ou Boleto |
| **Código Pix copia e cola** | Ao colar, preenche automaticamente Nome do recebedor e Chave Pix, que também podem ser digitados manualmente |
| **Vencimento** | Opcional: data/hora limite mais um texto de aviso; sem vencimento, a cobrança fica em aberto até alguém dar baixa manualmente |
**Benefícios e quando usar:** evita sair do WhatsApp para gerar uma cobrança e centraliza o controle de recebíveis em uma única tela. Além do envio manual dentro de um atendimento, a mesma cobrança está disponível em Nova Conversa (avulsa), Disparo em Massa, Campanhas, Agendamentos, Funil de Vendas e Chatbot (ChatFlow), todos reaproveitando o template de cobrança criado uma única vez em Integrações Meta.
**Dicas e observações importantes:**
* Esta é uma **funcionalidade em beta**: use com atenção redobrada, especialmente na confirmação manual de pagamentos.
* Exige canal WABA (API Oficial) com um template aprovado contendo botão do tipo Cobrança; não há atalho fora desse fluxo.
* **O WhatsApp não avisa a plataforma quando o cliente paga.** A confirmação é sempre manual: marcar uma cobrança como paga incorretamente pode gerar uma confirmação indevida para o cliente, então confira sempre o extrato/conta antes de dar baixa.
* Sem uma data de Vencimento definida, a cobrança permanece em aberto indefinidamente, até que alguém dê baixa manual.
* A documentação oficial ainda não detalha de forma fechada toda a lista de "situações" possíveis de uma cobrança; os valores confirmados até o momento são: em aberto/pendente, paga, cancelada, expirada e "cobrança não enviada". Ao encontrar outros status na tela, trate-os pelo nome exibido, sem presumir um significado não documentado.
## Fechamentos (Motivos de Fechamento)
**Quem usa:** Administrador e Supervisor (cadastro dos motivos); o Atendente escolhe o motivo ao encerrar cada ticket.
**O que é:** a página de Motivos de Fechamento padroniza e categoriza o encerramento de tickets. O administrador cadastra opções pré-configuradas (por exemplo "Venda Concluída", "Dúvida Sanada", "Desistência") que os atendentes selecionam obrigatoriamente ao finalizar um atendimento, o que garante uma base de dados qualificada para auditorias e para os Relatórios. Cada motivo pode carregar uma mensagem automática, enviada ao cliente no exato momento em que o ticket é resolvido com aquele motivo.
Vá em **Gestão Comercial → Operação → aba "Operação, Fechamento"**.
Clique em **+ Novo Motivo**.
No campo **Nome**, defina a categoria (por exemplo "Suporte Finalizado").
No campo **Mensagem de fechamento**, escreva o texto de despedida que o cliente vai receber quando esse motivo for usado.
Clique em **Criar**.
Ao clicar no ícone de **Resolver Atendimento** (check verde) dentro de um ticket, o sistema pede que o atendente escolha um dos motivos cadastrados; ao confirmar, o ticket é movido para a aba **Fechados** e a mensagem configurada é enviada automaticamente ao contato.
**Benefícios e quando usar:** além de padronizar o encerramento entre toda a equipe, os motivos de fechamento entregam uma mensagem final consistente sem depender de o atendente lembrar de escrevê-la. Exemplo prático: uma empresa de e-commerce cria o motivo "Pedido Entregue" com a mensagem "Olá! Seu pedido foi entregue com sucesso. Caso precise de algo mais, estamos à disposição!"; sempre que um atendente usa esse motivo, o encerramento e o agradecimento saem juntos, sem trabalho manual extra.
**Dicas e observações importantes:**
* Editar um motivo (lápis) permite ajustar nome ou mensagem vinculada a qualquer momento.
* Excluir (lixeira) remove permanentemente a opção da lista disponível para os atendentes.
* O botão **Atualizar** recarrega a lista para refletir mudanças recentes feitas por outro administrador.
Não confunda **Fechamentos** com **Demanda** (Configurações → CRM → Demandas, coberta na página CRM e Funil): Demanda é um motivo de encerramento voltado à análise de dados (origem, desfecho ou tipo de atendimento), enquanto Fechamentos foca em padronizar a mensagem de despedida enviada ao cliente em cada motivo.
## Notas
**Quem usa:** Administrador e Supervisor (consulta centralizada e auditoria); o Atendente cria as notas durante o próprio atendimento.
**O que é:** a página de Notas centraliza todas as anotações internas feitas pelos atendentes ao longo dos atendimentos. É uma ferramenta de supervisão e continuidade: guarda informações estratégicas que não são visíveis ao cliente, mas ajudam quem assumir o ticket depois (ou o próprio supervisor) a entender o contexto de uma negociação ou de um suporte em andamento.
As notas nascem exclusivamente dentro da Central de Atendimentos, no painel de **Detalhes do contato** (ícone "i"); não é possível criar uma "nota avulsa" direto na tela de Notas, sem vínculo com um ticket existente. Assim que uma nota é adicionada, o chat sinaliza que aquela nota foi criada.
Vá em **Gestão Comercial → Notas**.
Use o campo **Buscar notas** para localizar termos específicos dentro do conteúdo das anotações, e os filtros **Data início / Data fim** para delimitar o período.
A tabela mostra **Ticket ID**, **Conteúdo**, **Usuário** (quem escreveu) e **Data**. Use o ícone de **olho** (Espiar atendimento) para abrir uma visualização rápida da conversa sem sair da lista, ou o ícone de **quadrado com seta** (Ir para atendimento) para abrir o ticket completo na Central de Atendimentos.
Use o **lápis** para editar o texto de uma nota existente, ou a **lixeira** para excluí-la permanentemente.
**Benefícios e quando usar:** ideal para supervisão e auditoria de observações estratégicas, por exemplo, um supervisor de vendas que precisa revisar o que a equipe anotou sobre clientes que pediram orçamento personalizado. Ele filtra pelo período da última semana e usa o recurso Espiar atendimento para entender o contexto sem sair da lista gerencial, agilizando a monitoria.
**Dicas e observações importantes:**
* As notas são estritamente internas: nunca são enviadas ou visualizadas pelo contato externo (cliente).
* Excluir uma nota nesta página também a remove da aba de detalhes do contato dentro do atendimento original; a ação é irreversível.
## Nuvemshop
**Quem usa:** Administrador (configuração da integração); Supervisores e Atendentes acessam pedidos e atendimentos de acordo com suas permissões.
**O que é:** a integração com a Nuvemshop funciona como um canal de **entrada**: a plataforma recebe os pedidos feitos na loja e exibe suas informações dentro do sistema, mas **não envia mensagens de volta para a Nuvemshop**; qualquer resposta ao cliente sai por outro canal vinculado ao contato (WhatsApp, e-mail etc.). A tela reúne o ciclo completo da loja (pedidos, produtos e atalhos de conversa) em um só lugar.
Vá em **Gestão Comercial → Nuvemshop** (a conexão inicial da loja, com autenticação e demais parâmetros técnicos, é feita em uma tela própria de configuração de Apps, fora do escopo desta seção).
Busque por número do pedido, nome ou e-mail do cliente; filtre por **Status**, **Pagamento** e intervalo de datas (De/Até); use **Atualizar** para recarregar a lista sem reabrir a página. Em cada pedido é possível: **Ver detalhes** (itens com foto, dados do cliente, pagamento e endereço), **Enviar mensagem** (abre uma nova conversa já preenchida com os dados do cliente), **Fechar / Reabrir / Cancelar** (atualiza o status diretamente na loja, sendo que cancelar permite informar o motivo), registrar uma **Nota interna** (visível só para a equipe) e **Abrir conversa** (acessa o atendimento já vinculado ao pedido, se existir).
Liste, busque, crie, edite e exclua os produtos da loja. Ao clicar em **Novo Produto**, preencha os campos da tabela abaixo.
Durante a conversa, abra o menu **⋮ → Inserir produto** e selecione a aba **Nuvemshop**; o mesmo seletor reúne, quando disponíveis, as fontes Nuvemshop, WooCommerce e Catálogo interno.
| Campo (Novo Produto) | Descrição |
| ---------------------- | --------------------------------------------------------- |
| **Nome do produto** | Nome exibido na loja e no atendimento |
| **Tipo** | Simples (padrão) |
| **Status** | Publicado ou rascunho |
| **Preço regular** | Preço padrão |
| **Preço promocional** | Preço com desconto |
| **SKU** | Código interno do produto |
| **Descrição curta** | Resumo do produto |
| **Descrição completa** | Detalhamento completo |
| **Controlar estoque** | Ativa o controle de quantidade disponível |
| **Status do estoque** | Situação atual do estoque |
| **Peso em kg** | Peso para cálculo de frete |
| **Imagem do produto** | Pela galeria interna, upload do computador ou URL externa |
| Status de Pedido | Status de Pagamento |
| ---------------- | ------------------- |
| Aberto | Pendente |
| Fechado | Autorizado |
| Cancelado | Pago |
| | Estornado |
| | Reembolsado |
**Como os pedidos chegam como atendimento:** quando um pedido é criado ou atualizado na loja, a plataforma cria ou atualiza o contato do cliente, abre (ou atualiza) um atendimento com um resumo do pedido (número, cliente, status, pagamento, total, itens e contato, com aviso de que as respostas saem por outro canal) e aplica o fluxo normal de fila, etiquetas, chatbot, horário de atendimento e demais automações. Atualizações de status do pedido acrescentam novas mensagens ao mesmo atendimento; com a opção **Fechar ticket ao completar pedido** ativada, o atendimento é encerrado automaticamente quando o pedido é concluído.
**Benefícios e quando usar:** para quem vende pela Nuvemshop, evita alternar entre o painel da loja e a plataforma de atendimento: pedido, produto e conversa ficam no mesmo lugar, com o contato já entrando no fluxo de filas e automações da operação.
**Dicas e observações importantes:**
* É um canal de entrada apenas; não confunda com um canal de resposta ao cliente.
* Configure o **Canal vinculado** nas configurações do app para garantir que os pedidos caiam na fila certa.
* Ative **Fechar ticket ao completar pedido** para evitar atendimentos abertos sem necessidade de ação da equipe.
* Use a **Nota interna** para registrar tratativas sobre o pedido sem expor nada ao cliente.
* Ao usar **Enviar mensagem** a partir de um pedido, a conversa abre em outro canal: confirme qual canal está de fato vinculado àquele cliente antes de disparar.
## Outras ferramentas do submenu Operação
As quatro ferramentas abaixo também vivem no submenu **Operação**, mas o passo a passo completo já está documentado em outras páginas do Guia da Plataforma. Aqui ficam apenas o resumo e o apontamento correto.
### Agendamento Público
Página própria de reservas online (estilo Calendly), com serviços, profissionais, turmas e integração ao Google Calendar. O passo a passo completo de configuração, incluindo campos de cada serviço e a lógica de multi-profissional, está na página **CRM e Funil**, seção **Agendamentos e Lembretes (Agendamento Público)**.
### Etiquetas
Também chamadas de "tags", são identificadores coloridos aplicados a contatos e tickets, com suporte a palavra-chave gatilho para aplicação automática. O cadastro completo (Nome, Cor, Palavra-chave gatilho) está na página **CRM e Funil**, seção **Etiquetas (Tags)**.
### Filas
**O que é:** as filas organizam os atendimentos em departamentos ou categorias (Suporte, Vendas, Financeiro etc.), permitindo que cada setor tenha suas próprias regras de disponibilidade, cor de identificação e mensagem automática. São peça central tanto para o roteamento manual quanto para a automação: no ChatFlow, a fila é o "destino final" para onde o robô encaminha o cliente depois da triagem inicial.
Para o cadastro completo de usuários e a atribuição de atendentes a cada fila, veja a página **Equipes e Usuários**. Abaixo ficam apenas os pontos específicos do cadastro da fila em si, cobertos na fonte oficial desta seção de Operação.
Em **Gestão Comercial → Filas**, a tela lista **ID**, **Nome**, **Cor** e **Status** (Ativa ou Inativa) de cada fila. Ao criar uma fila (**+ Nova Fila**), confirme que a chave **Ativa** está ligada, preencha o **Nome** e a **Cor**, e configure o horário de atendimento para cada dia da semana, escolhendo entre **Aberto** (aceita atendimentos o dia todo, ou segue a regra global), **Bloqueado** (não recebe atendimentos naquele dia) ou **Agendado** (permite configurar janelas específicas, isto é, turnos, de funcionamento). No campo **Fora do horário**, escreva a mensagem que o cliente recebe ao contatar a fila enquanto ela estiver Bloqueada ou fora do intervalo Agendado, e clique em **Salvar**.
* Uma fila só recebe atendimentos enquanto o **Status** estiver Ativa.
* A hierarquia de horários de atendimento prioriza **Fila** sobre **Usuário** e sobre o horário **Global do Tenant** (veja **Horários de Atendimento**, abaixo).
* Sem nenhum usuário vinculado a uma fila, ninguém enxerga as mensagens que caem naquele setor: o cadastro da fila sozinho não basta, é preciso também associar os atendentes a ela na tela de Usuários.
* Uma fila também serve como destino de roteamento dentro do ChatFlow, por exemplo num menu de boas-vindas ("Digite 1 para Vendas ou 2 para Suporte"), configurando a ação **Encaminhar para Fila** em cada opção; e funciona como plano de contingência de automações (timeout ou erro repetido do cliente podem encaminhá-lo para uma fila de retenção ou de "Atendimento Humano").
### Horários de Atendimento
**O que é:** define o período operacional global da organização (horário Global/Tenant): quando a plataforma deve tratar o atendimento como "dentro do expediente" e quando deve disparar a mensagem automática de ausência, além de permitir o cadastro de feriados e datas de recesso. Horários específicos por Fila e por Usuário são configurados dentro das próprias telas de Filas (acima) e de Usuários, mas seguem a mesma lógica.
Para a configuração de horário individual por atendente, veja a página **Equipes e Usuários**. Abaixo ficam o cadastro do horário Global/Tenant e a lógica de hierarquia entre os três níveis, cobertos na fonte oficial desta seção de Operação.
Em **Gestão Comercial → Horário de Atendimento**, para cada dia da semana escolha um regime: **24 horas** (o sistema permanece aberto o dia todo), **Agendado** (habilita os horários de início e fim, com suporte a até dois turnos por dia, por exemplo manhã e tarde) ou **Fechado** (o dia inteiro é considerado fora do expediente). No regime Agendado, preencha a hora de início e término do primeiro turno e, se houver intervalo (por exemplo horário de almoço), a hora de retorno e encerramento do segundo turno. No campo **Mensagem Fora do Horário**, escreva o texto que o cliente recebe ao contatar fora do expediente; deixe em branco se preferir não enviar nenhuma mensagem automática. Para cadastrar feriados, role até a seção **Feriados**, clique em **Adicionar Feriado**, escolha a **Data** no calendário, escreva uma **Descrição** (por exemplo "Natal") e clique em **Adicionar**. Clique em **Salvar** no topo da página: as alterações de horários e feriados só valem depois desse clique, não são aplicadas automaticamente ao preencher os campos.
**A lógica de hierarquia (Fila > Usuário > Tenant):** o sistema verifica os horários em uma ordem de precedência fixa:
| Nível | Onde configurar | Regra |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **1. Fila** | Filas → editar uma fila → aba "Horário de Atendimento" | Se a fila para onde o ticket está (ou será) direcionado tiver um horário próprio e ativo, ele prevalece, junto com a mensagem de ausência daquela fila, ignorando os níveis abaixo |
| **2. Usuário** | Usuários → editar um usuário → aba "Horário de Atendimento" | Se a fila não tiver horário configurado, ou se o ticket estiver carteirizado, o sistema verifica se o atendente responsável tem um horário próprio ativo em seu perfil; se sim, essa regra prevalece sobre a Global. Indicado para jornadas específicas (meio período, turnos alternados, folgas) |
| **3. Tenant (Global)** | Gestão Comercial → Horário de Atendimento (esta página) | Se nem a fila nem o usuário tiverem horário próprio, vale a regra Global, como padrão final da organização |
**Benefícios e quando usar:** evita que um cliente fique sem qualquer resposta fora do expediente (ele recebe a mensagem de ausência e sabe quando retornar) e permite regras diferentes por setor ou por pessoa, sem precisar de uma configuração única e rígida para toda a empresa. Exemplo prático: uma empresa que funciona de segunda a sexta, das 08:00 às 18:00, com intervalo entre 12:00 e 13:30, configura esses turnos aqui; ao bater 18:01, a Mensagem Fora do Horário é disparada automaticamente, informando que o atendimento volta no próximo dia útil.
* Clique sempre em **Salvar** depois de qualquer alteração; nada é aplicado sozinho.
* Feriados marcados bloqueiam o atendimento pelas 24 horas da data selecionada, sobrepondo-se ao horário normalmente agendado para aquele dia da semana.
* Entender a hierarquia Fila > Usuário > Tenant é fundamental para não ter surpresas: uma mensagem de ausência "errada" quase sempre é sintoma de um horário configurado em um nível mais específico (fila ou usuário) que está sobrepondo a regra global.