> ## Documentation Index
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# Caixa de Entrada: Leia, Responda e Gerencie Conversas com Clientes

> Use a Caixa de Entrada de Atendimento do PanÐá Zap para ler, responder, transferir e encerrar conversas com clientes em todos os canais conectados, em uma única tela.

A **Caixa de Entrada** (Atendimento) é o espaço de trabalho central onde os agentes leem, respondem e gerenciam conversas com clientes em todos os canais conectados. Cada conversa é rastreada como um ticket com um número de protocolo único, e pode ser atribuída, transferida, marcada com tags e encerrada a partir de uma única tela.

## Navegação

Vá em **Atendimento → Atendimentos** na barra lateral principal. A tela é dividida em três abas de status no topo da lista de conversas:

| Aba          | O que mostra                                     |
| ------------ | ------------------------------------------------ |
| **Aberto**   | Tickets atualmente atribuídos a um agente        |
| **Pendente** | Tickets aguardando na fila, ainda não atribuídos |
| **Fechado**  | Tickets resolvidos/encerrados (somente leitura)  |

***

## Lista de Conversas (Painel Esquerdo)

O painel esquerdo mostra todas as conversas que correspondem à aba e aos filtros atuais.

### Busca

Use a barra de busca no topo da lista para encontrar conversas por **nome do contato**, **número de telefone** ou **número do ticket**.

### Filtros

Clique no ícone de filtro para refinar os resultados por:

* **Status** — Aberto, Pendente ou Fechado
* **Período** — data de criação ou de última atividade
* **Fila** — o departamento ou fila de atendimento
* **Canal** — WhatsApp, Instagram, Web Chat etc.
* **Agente** — filtrar pelo agente atribuído
* **Tag** — uma ou mais etiquetas aplicadas ao ticket
* **Estágio no Kanban** — o estágio atual no seu funil de vendas ou atendimento

### Menu de Ações

O menu de ações no topo da lista permite:

* **Selecionar várias** conversas para operações em massa
* **Iniciar uma nova conversa** (envio ativo)
* **Ordenar por não respondidos** para priorizar tickets sem resposta

### Cards de Conversa

Cada card na lista exibe:

* **Nome** e **número de telefone** do contato
* **Prévia da última mensagem**
* **Número do ticket** (protocolo)
* **Tempo decorrido** desde a última mensagem
* **Agente atribuído**
* **Ícone do canal** (WhatsApp, Instagram etc.)
* Nome da **fila**
* **Tags** aplicadas ao ticket

***

## Editor de Mensagens (Parte Inferior)

O editor na parte inferior da janela de conversa permite escrever e enviar mensagens com diversas ferramentas.

### Formatação Básica e Anexos

* **Seletor de emoji** — insira emojis na mensagem
* **Anexo de arquivo** — anexe imagens, vídeos, documentos, áudios, arquivos ZIP e PDFs

> Os formatos suportados variam por canal. Consulte a documentação do seu canal para limites de tipo e tamanho de arquivo.

### Respostas Rápidas

<Tip>
  Digite `/` seguido de uma palavra-chave para inserir instantaneamente um template de resposta rápida salvo na sua mensagem. Por exemplo, `/saudacao` pode expandir para sua mensagem padrão de boas-vindas.
</Tip>

### Extras do Menu de Três Pontos

O menu **⋮ (três pontos)** na barra de ferramentas do editor expõe ações adicionais:

* **Encaminhar mensagens** — encaminhe uma ou mais mensagens para outro contato ou conversa
* **Criar nota interna** — envie uma nota privada visível apenas para agentes, não para o cliente
* **Reescrever com IA** — reescreva seu rascunho em um de quatro tons:
  * Profissional
  * Amigável
  * Marketing
  * Ortografia (apenas correção gramatical e ortográfica)
* **Resumir conversa com IA** — gere um resumo conciso de toda a conversa
* **Copiloto** — exibe uma **análise de sentimento** em tempo real da conversa e uma **sugestão de resposta** que você pode aceitar ou editar

### Extras Específicos do WABA

<Note>
  Os recursos a seguir só estão disponíveis em conexões **WhatsApp Business API (WABA)**. Fora da janela padrão de 24 horas de atendimento ao cliente, é necessário usar um template aprovado para reengajar o contato — mensagens em texto livre serão rejeitadas pela Meta.
</Note>

Ao conversar por um canal WABA, o editor também exibe:

* **Enviar templates aprovados** — use templates de mensagem pré-aprovados para iniciar ou reabrir conversas
* **Botões interativos** — envie mensagens com botões de resposta rápida
* **Listas** — envie um menu de lista para o cliente escolher
* **Botão de URL (CTA)** — envie um botão de chamada para ação com um link externo
* **Solicitar localização** — peça ao cliente para compartilhar a localização atual
* **Produtos do catálogo** — envie cards de produtos do seu Catálogo do WhatsApp

### Alternador de Assinatura

Ative o **alternador de assinatura** para adicionar automaticamente o nome do agente no início de cada mensagem enviada na conversa.

***

## Ícones de Ação (Canto Superior Direito da Conversa)

Os ícones no canto superior direito da janela de conversa oferecem ações rápidas de gerenciamento de ticket.

| Ícone                       | Ação                              | Descrição                                                                                                                                                     |
| --------------------------- | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| ↩ **Retornar para Fila**    | Retornar para fila                | Remove a atribuição do agente e move o ticket para **Pendente**                                                                                               |
| ✅ **Resolver**              | Encerrar ticket                   | Encerra o ticket. Se um **motivo de encerramento** for exigido nas configurações do seu workspace, uma janela pedirá que você selecione um antes de encerrar. |
| ➡ **Transferir**            | Transferir ticket                 | Envia a conversa para outra **fila** ou um **agente** específico, com uma nota interna opcional                                                               |
| 🔀 **Transferir Canal**     | Transferir canal                  | Move a conversa para um canal conectado diferente (por exemplo, do WhatsApp para o Web Chat)                                                                  |
| 🖼 **Galeria de Mídia**     | Ver anexos                        | Navegue por todos os arquivos, imagens e mídias trocados nesta conversa                                                                                       |
| 🔗 **Compartilhar Ticket**  | Compartilhar link somente leitura | Conceda acesso somente leitura a outros agentes por meio de um link compartilhável                                                                            |
| 🔍 **Buscar nas Mensagens** | Busca de texto completo           | Pesquise palavras ou trechos específicos dentro da conversa atual                                                                                             |
| **⋮ Extras (Três Pontos)**  | Mais opções                       | Acesse ações adicionais: ver detalhes do contato, transferir para o chatbot, agendar uma mensagem ou pausar o ticket                                          |

***

## Painel de Detalhes do Contato (Direita — ícone "i")

Clique no **ícone de informação (ⓘ)** no canto superior direito para abrir o painel de detalhes do contato. Ele é organizado em cinco abas.

### Aba Perfil

* **Foto** do contato
* **Nome** e **número de telefone**
* **Aniversário**
* **Tags** aplicadas ao contato
* **Carteira** (o agente ao qual o contato está atribuído)

### Aba Atender

* **Número de protocolo** — o ID do ticket que você pode compartilhar com o cliente como referência
* **Pesquisa CSAT** — dispare manualmente uma pesquisa de satisfação do cliente
* **Análise de sentimento** — pontuação de sentimento gerada por IA para esta conversa
* **Notas internas** — adicione ou veja notas visíveis apenas para agentes

### Aba Gestão

* **Resolver**, **Retornar** ou **Pausar** o ticket
* **Estágio do funil** — defina a posição no funil de CRM
* **Estágio do Kanban** — defina a coluna do quadro kanban
* **Valor do ticket** — atribua um valor monetário ao negócio
* **Bloquear contato** — impede que o contato envie novas mensagens
* **Bloquear chatbot** — desativa respostas automáticas de bot para este contato

### Aba Integrações

Ative ou desative integrações de IA e automação **por ticket**. Integrações disponíveis incluem:

ChatGPT · Typebot · n8n · Dify · Gemini · Claude · e outras configuradas no seu workspace

### Aba Utilitários

* **Exportar como PDF** — baixe a conversa completa como um arquivo PDF
* **Atualizar LID do contato** — revincule o LID (ID numérico longo) do contato ao número de telefone dele
* **Higienizar dados do contato (LGPD)** — anonimize ou remova dados pessoais para cumprir a LGPD

***

## Grupos

Use o alternador no **canto superior esquerdo da lista de conversas** para trocar de visualização:

* 👤 **Conversas individuais** — tickets padrão um a um
* 👥 **Conversas em grupo** — tickets que envolvem grupos do WhatsApp ou conversas com múltiplos participantes

***

## Chat Privado

Vá em **Atendimento → Chat Privado** para acessar o espaço interno de mensagens da equipe.

O Chat Privado permite que os agentes:

* Enviem **mensagens de texto** e **arquivos** para colegas de equipe
* Façam **chamadas de voz e vídeo** internamente

<Note>
  O Chat Privado é estritamente interno. Os clientes nunca podem ver mensagens, arquivos ou chamadas feitas na área de Chat Privado.
</Note>